服務的藝術：從平凡到卓越的職場思考 ——讀《我的服務觀》有感
在當今快節奏、高競爭的職場環境中，服務行業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。艾琳的《我的服務觀》正是這樣一本立足于服務行業一線、深入思考服務本質與實踐的書籍。它不僅記錄了作者十年工作的成長與感悟，更為那些在職場中迷茫的從業者提供了寶貴的指導與啟示。
艾琳，1992年出生，如今已是一位擁有十年工作經驗的“職場老兵”。她的職業生涯大多與醫療服務相關，目前在一家口腔診所擔任前臺工作。作為一名普通的打工族，她在日常工作中不斷思考服務的本質：什么是好的服務？如何才能做好服務？為什么同事之間會出現分歧？這些問題促使她將十年來的所思所感整理成書，既是對自己的總結，也希望能為他人提供幫助。
翻開《我的服務觀》，首先映入眼簾的是作者對“服務觀”的深刻剖析。作者認為，服務觀如同消費觀一樣，受到家庭環境、教育背景、工作經歷等諸多因素的影響。不同的服務觀會導致不同的服務習慣，進而影響客戶體驗。她以自己在醫療行業的經歷為例，指出許多服務問題并非源于員工的不努力，而是源于缺乏統一的服務理念。這種理念的缺失會導致客戶體驗的不穩定，進而影響企業的品牌形象。作者的這一觀點，無疑為服務行業的管理者敲響了警鐘：建立統一明確的服務觀，是提升服務質量的關鍵。
書中最令人印象深刻的是作者對“患者三大基本需求”的闡述。她引用了麗思卡爾頓酒店集團聯合創始人霍斯特·舒爾茨的觀點，將其應用于醫療服務場景：患者希望治療無缺陷、服務迅速且友好。作者通過實際案例，展示了如何在工作中滿足這些需求。例如，提前查詢保險信息以減少患者等待時間、用友好的態度緩解患者焦慮等。這些細節不僅體現了作者對服務的深刻理解，更展示了她在實踐中不斷探索與改進的努力。
作者還提出了“Less is more”的服務理念。她認為，服務并非越多越好，而是要精準滿足客戶需求。在醫療行業，過多的非醫療服務項目可能會分散工作人員的精力，影響核心服務的質量。她以自己小時候的經歷為例，說明了從“Less”到“More”再到“Less”的轉變，強調了在服務中做減法的重要性。這種理念不僅適用于醫療服務，也為其他服務行業提供了新的思路。
在探討服務對象時，作者指出，服務不僅面向外部客戶，還包括內部客戶——同事。她通過“畫句號”“記錄問題”等方法，闡述了如何在工作中善始善終、提升團隊協作效率。這些方法不僅有助于提高工作效率，更能營造積極的工作氛圍。作者認為，只有服務好內部客戶，才能更好地服務外部客戶。
書中還穿插了作者對自身成長的反思。她坦誠地分享了自己從“討好型人格”到學會取悅自己的轉變，強調了自我價值的重要性。作者認為，只有先服務好自己，才能更好地服務他人。這種自我認知的提升，不僅體現在她的個人成長中，也貫穿于她的服務理念中。
《我的服務觀》并非一本高高在上的理論著作，而是一本充滿實踐智慧的職場指南。作者用自己十年的工作經歷告訴我們，服務是一種藝術，需要用心去雕琢。她通過一個個生動的案例，展示了如何在平凡的崗位上做出不平凡的成績。這本書不僅適合服務行業的從業者閱讀，也適合那些希望在職場中提升自我、尋找方向的人。
在當今競爭激烈的服務市場中，作者的服務理念為我們提供了一種新的視角。她強調的“服務觀”“患者需求”“團隊協作”和“自我成長”，都是提升服務質量、實現個人價值的關鍵要素。通過閱讀這本書，我們不僅能學到實用的服務技巧，更能感受到一位普通打工族在職場中不斷探索、不斷成長的精神。
《我的服務觀》是一本充滿智慧與溫度的書。它讓我們明白，服務不僅是一種職業，更是一種生活態度。在服務他人的同時，我們也在不斷成長。“服務好自己，才能更好地服務他人”，這或許就是她在平凡崗位上堅守十年的秘訣，也是這本書最想傳達給讀者的心聲。
